做用户的贴心人  
                         ——记星马销售部优秀共产党员陈琳

2001年，毕业于蚌埠汽车管理学院的陈琳踏入了星马公司，被分配在物资部从事采购工作。短短数月，他对公司所需的物资类型及功能已经了然在胸，这些看似简单的日常工作为他今后的营销工作打下了坚实的基础。年底，经过重重考核，陈琳脱颖而出，进入销售部，被分配到天津地区。天津在星马人的眼中不仅仅是一个直辖市，更重要的是星马公司在北方为数不多的传统市场之一，是进入北京市场的跳板，是丢不得的市场。

21世纪初的天津，专用车市场潜力巨大，竞争异常残酷。广阔的市场空间对刚从事营销工作的陈琳来说，带来的不仅仅是机遇，更是巨大的挑战。北方的竞争对手为了保证家门口的市场不被强势的星马汽车挤占，不仅采用低价倾销的政策，而且联手对星马汽车抵制、诋毁。所以，星马汽车在天津的局面很难打开、市场份额相对其他省份来说也比较小。年轻气盛的他了解到这些，暗下决心，一定要让星马汽车尽快在天津市场占据统治地位，他知道只有决心是不够的，只有比竞争对手做得更多、更好、更有特色才能打动用户的心。

只有了解用户，才能打动用户。为此，他积极收集市场信息，深入搅拌站、水泥厂与用户沟通，掌握用户需求。除此以外，还通过各种渠道了解竞争对手的市场策略、竞争优势，从而制订相应的对策。除了找想买车的用户了解所需所求，还另辟蹊径，去找那些买了其他厂家产品的用户了解使用情况。慢慢的，整个天津的专用车用户圈中都知道星马公司来了一个姓陈的业务员，挺“贴心”。想买车的时候或者车使用时有问题都打电话找他试试，于是，陈琳的业务也就做开了。

“视用户为上帝”是所有从事营销的人挂在嘴边的一句话，可是说起来容易做起来难，在实际工作中真正把用户当作上帝来对待，并赢得了用户的信任就更难。在2007年8月的一天，天津显得格外热，上午正在武清区一家搅拌站拜访用户的陈琳接到电话，中午有五辆车要在蓟县交车，他急忙往那边赶，由于高速公路上出现严重堵车，他不得走国道赶往蓟县。一路颠簸，加上天气炎热，他已经出现中暑反应了，头沉甸甸，干呕了几次。到达交车点时，他整个人几乎快晕倒，用户很过意不去，说：“都是老关系了，你来个电话不就可以了嘛，何必这么辛苦往这边赶。”他摇摇头说：“那怎么行呢，老用户也是我的用户啊！我必须来现场，否则放心不下。你们是我的衣食父母，辛苦一点算不了什么。”喝了几口水后，他就忙着陪同用户交验车辆。他的话让用户感动不已，连说“好！好！好！”。在与用户交往中，陈琳始终以“诚信”为准则，想用户之所想，急用户之所急，不管用户大小，新老，都一视同仁，用心对待。正是靠着这种用户利益高于一切的理念和高度的事业心责任感，为公司赢得了良好信誉，使“星马”这个品牌在天津市场越叫越响。
张晓璐